De enero a noviembre de 2016, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), realizó un millón 559 mil 370 acciones de defensa, lo que significó un aumento de 6.8 por ciento respecto al año anterior, cuando se realizaron un millón 459 mil 850.

El organismo detalló que de este total, un millón 332 mil 222 fueron asesorías técnico-jurídicas y 227 mil 148 reclamaciones.

De acuerdo a su proceso, de las reclamaciones 212 mil 061 fueron controversias, 10 mil 900 representaron acciones de dictamen, dos mil 150 solicitudes de defensoría, mil 848 defensas legales gratuitas y 188 asesorías jurídicas penales.

En un comunicado, la comisión apuntó que las 212 mil 061 controversias atendidas en los primeros 11 meses de este año significaron un incremento marginal de 0.3 por ciento respecto a las 211 mil 519 realizadas en el mismo período de 2015.

El organismo señaló que el sector que más reclamaciones originó en el periodo señalado fue la banca múltiple con 58 por ciento del total (131 mil 809), es decir, seis de cada 10 reclamaciones fueron del sector bancario.

Le siguió el sector asegurador con 15 por ciento del total (34 mil 649 reclamaciones); las Sociedades de Información Crediticia (Buró de Crédito) con 13 por ciento (30 mil 184 reclamos); las Afores con 5.0 por ciento, Sofom ENR con 4.0 por ciento y Sofom ER con 3.0 por ciento del total.

La Condusef destacó que la resolución de 53 por ciento de las reclamaciones totales, fueron a favor del usuario, lo cual representa 1.0 por ciento más que el mismo periodo del año anterior.

Sobre la resolución de las defensas legales, reportó que de enero a noviembre de este año 99 de cada 100 juicios resultaron favorables a los usuarios, y se recuperaron 55.6 millones de pesos.

Respecto al sector bancario, el que recibió el mayor número de reclamos en los primeros 11 meses de 2016, con 31 mil 809, es decir, 3.0 por ciento menos que en igual lapso de 2015, puntualizó que 10 productos financieros agruparon 93 por ciento de las reclamaciones.

En primer lugar se ubica la tarjeta de crédito con 38 por ciento del total, seguida de la tarjeta de débito con 17 por ciento, el crédito personal con 10 por ciento y la cuenta de cheques con 8.0 por ciento.

La Comisión mencionó que las quejas en operaciones en cajeros automáticos, tuvo un incremento significativo de 128 por ciento respecto al periodo enero-noviembre de 2015.

Señaló que 10 instituciones bancarias agrupan 96 por ciento de las reclamaciones, siendo BBVA Bancomer la que registró 27 por ciento de los reclamos, seguida por Banamex con 26 por ciento, Santander y Banorte IXE con 11 por ciento, respectivamente, y Banco Azteca con 6.0 por ciento.

En materia de seguros, informó que 94 por ciento del total de las reclamaciones registradas (34 mil 649) se concentraron en ocho productos: seguro de daños a automóviles (39 por ciento), seguro de vida individual (34 por ciento), seguro de vida grupal (6.0 por ciento), gastos médico mayores (6.0 por ciento), accidentes personales (4.0 por ciento), diversos misceláneos (2.0 por ciento), y responsabilidad civil y riesgos profesionales, y diversos técnicos (1.0 por ciento cada uno).

Las instituciones de seguros con el mayor número de reclamos fueron: Metlife México con el 16 por ciento; Grupo Nacional Provincial con el 14 por ciento; Seguro BBVA Bancomer con el 9.0 por ciento; AXA Seguros con el 7.0 por ciento; Quálitas con el 7.0 por ciento; Mapfre Tepeyac con 6.0 por ciento; Zurich Santander con el 6.0 por ciento; Seguros Banorte con 5.0 por ciento; Seguros Banamex con el 4.0 por ciento; y Seguros Inbursa con el 3.0 por ciento.

La Condusef precisó que siete de ocho productos del sector asegurador registran un incremento en el número de reclamaciones conforme al mismo periodo del año anterior.

En materia de multas, informó que se impusieron cinco mil 220 sanciones a entidades financieras, por un monto de 161.4 millones de pesos, y los sectores más multados fueron: Sofom ENR, bancos y Sociedades de Ahorro y Crédito Popular.

Para cualquier duda o consulta adicional, los interesados pueden comunicarse a la Condusef al teléfono 01 800 999 8080, visitar su página de Internet www.gob.mx/condusef, o bien seguirla en Twitter: @CondusefMX y Facebook: CondusefOficial.

 

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