La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) dio a conocer la lista de bancos con mayores quejas de clientes por fallas en los servicios financieros, con datos a junio de 2024.
De acuerdo con el organismo, el banco de origen español BBVA lidera la lista.
La institución, dirigida por Óscar Rosado Jiménez, infomró que BBVA México registró una participación de 21% del total de las rclamaciones. En total, la Condusef registró en los primeros seis meses del año pasado un total de 63,634 quejas, de las cuales el banco en cuestión registraría alrededor de 13,363.
BBVA registró 104 reclamaciones por cada millón de contratos, señaló la comisión.
No obstante, BBVA México también sería uno de los bancos que resolvieron más casos a favor del usuario. En este sentido, su tasa de resolución fue de 49%, sólo por detrás de Scotiabank, quien registró un nivel de 50 por ciento.
El entonces banco Citibanamex (hoy sólo Banamex), fue el segundo banco con mayor número de quejas, alcanzando un 18% del total, o alrededor de 11,454 reclamaciones.
Este banco alcanzó las 158 reclamaciones por cada millón de contratos, además se ubicó en el tercer lugar como institución de banca múltiple como la que más casos a favor del usuario resolvió, con un total de 47 por ciento.
Los bancos que ocuparon el tercer y cuarto lugar en el top de reclamaciones fueron Santander y Banorte, con el 12 y 11%, respectivamente. Por un lado, Santander registró 145 quejas por cada millón, mientras que Banorte firmó 155 quejas por millón de contratos.
Estas dos instituciones financieras estuvieron fuera del top de los bancos que más casos resolvieron a favor del cliente. En este sentido, Banorte registró una tasa de 38%, mientras que la de Santander fue de 37 por ciento.
Los bancos con una tasa de quejas menor a 10% fueron cinco, HSBC, Azteca, Bancoppel, Scotiabank e Inbursa, con un 9 (misma cifra para HSBC y Azteca), 7, 3 y 1%, respectivamente.
Respecto a las quejas por cada millón de contratos, Scotiabank lideró el listado, con un total de 304 por cada millón. HSBC con 174, Bancoppel con 82, Azteca con 63 e Inbursa con 52.
Las principales causas de reclamación
De acuerdo con la Condusef, las principales causas o motivos por los cuales los clientes de la banca que opera en México se quejaron fueron: consumos no reconocidos, transferencias electrónicas no reconocidas y consumos por internet no reconocidos.
La institución señaló que estos tres motivos tuvieron un porcentaje de queja, respecto al total, de 22, 14 y 7%, respectivamente. En el listado también se encuentran: cargos no reconocidos, con un 6% de total, bloqueo o cancelación de un servicio sin previo aviso con un 4%, mientras que el resto de quejas ocupó un 47 por ciento.
En tanto, los productos con más quejas fueron las tarjetas de débito, con un total de 18,113 o 32% del total; le siguió la tarjeta de crédito con 15,577 quejas o un 25%; le continuó la cuenta de ahorro, con 4,483 reclamaciones, u 8%; la cuenta de nómina alcanzó las 3,608 quejas, registrando un 6% del total, mientras que las cuentas de cheques anotaron 3,228 quejas, también con un 6% del total.
Otros productos registraron 12,435 quejas, o un 21% del total.
