Telcel, el primer operador en rebasar la marca de los 80 millones de consumidores totales en México con el último día de 2021, también tuvo en ese año una caída del 91.5% en la captación de nuevos usuarios de pospago o por contrato, el tipo de clientes que reportan mayores grados de fidelidad, consumo e ingresos y con plazos más extendidos para las compañías celulares.
Los clientes de pospago son mejor valorados por los operadores celulares al momento de planear sus despliegues de red, lanzamiento de nuevos productos y retornos de inversión, a pesar de que los segmentos de prepago también son trascendentes, pero por su alto volumen de consumidores porque sus recargas de saldo son menores y más espaciadas en el tiempo.
Telcel atrajo un total de 16,000 nuevos usuarios de pospago en todo 2021, contra los 187,000 de ese mismo tipo de clientes que logró en 2020, el año de la pandemia.
Esta es una pérdida de altura que para Telcel significa una atracción de 43 nuevos consumidores de pospago en cada día del 2021, ante, por ejemplo, los 512 que pudo adicionar a su base de clientes en cada día del 2020.
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Es además una cuota de atracción muy menor frente a los 304 usuarios de pospago que su competidor AT&T agregó en cada uno de los 365 días del 2021, un operador que también lleva treinta meses achicando su negocio de pospago en México por distintas variables. Movistar desvelará sus datos de pospago para México en ese año hasta el 24 de febrero próximo.
En el más disparatado de los ejercicios y teniendo como referente que Telcel cuenta con alrededor de 400 Centros de Atención a Clientes (CAC) en todo el territorio mexicano, 36 sólo en la CDMX, la marca de los 16,000 significaría entonces que hubo días del 2021 en los que algunos de esos centros no atraparon un solo consumidor de pospago.
Factores económicos, hábitos de consumo, competencia del mercado y una industria cíclica y ralentizada, están entonces entre los razonamientos por los que Telcel logró una menor cuota de nuevos pospagos en 2021.
¿Jalón de orejas para los vendedores de mostrador?
Un amplio abanico de interrogantes y de argumentaciones explicaría por qué Telcel tuvo en 2021 un bajón tan pronunciado en su negocio de pospago por primera vez desde el año 2010, cuando empezó a detallar con mayor claridad su ganancia y pérdida de ese tipo de consumidores.
La compañía adicionó en 2010 un total de 1.31 millones de usuarios de pospago. Un lustro después, sumaba otro 1.27 millones de esos consumidores a su base general y de pospago en particular. Para el año 2019, el año de pre-pandemia, la atracción se situó en 838,000 nuevos clientes de ese tipo.
Con esta cuenta como referencia, Telcel habría llegado entonces a un punto donde ya le resulta difícil atraer nuevos clientes. Sin embargo, la empresa ganó 2 millones 733,000 consumidores netos de prepago en 2021, hasta totalizar 80 millones 539,000 usuarios de pospago y prepago en México, y a pesar de las regulación asimétrica de preponderancia que el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT) le impuso en 2014 para que otras compañías celulares pudieran arrebatarle consumidores.
Tampoco es el estado de la economía mexicana. En el pandémico 2020, la economía nacional se desfundó 8.5% y los efectos negativos de esta caída fueron similares para toda la industria de telecomunicaciones. Pese a este parón económico, Telcel añadió once veces más clientes de pospago en 2020 que en 2021, cuando la economía del país se recuperó 5.0 por ciento.
En 2020 la inflación en México fue de 7.37% anual, la más elevada en 20 años. Para el 2021, el dato se ubicó en 7.36%, números que se traducen en pérdida de poder adquisitivo para los mexicanos, que entonces habrían preferido dejar el pospago y mudarse al prepago.
El nivel de bancarización de los mexicanos es otro obstáculo que complica la atracción de clientes de pospago para todas las empresas celulares. Es un argumento, pues con una tarjeta de crédito una persona puede convertirse más fácilmente en un usuario de pospago.
En México, la penetración de la bancarización fue del 45% en 2020, según la firma Americas Market Intelligence (AMI). Este es un nivel inferior a los niveles registrados por naciones desarrolladas. Pero en el nivel de penetración de América Latina es del 24% y allí es donde Claro, hermano de Telcel, agregó un mayor volumen de usuarios de pospago, por ejemplo en Brasil, con 16.2% más clientes de contrato en 2021 contra el 0.1% de crecimiento en el segmento de Telcel.
Los planes de servicio, por causa de la competencia en el mercado, que ahora ofrece Telcel en prepago también resultan atractivos y pudieran ser un elemento que impactó a su negocio de pospago. Como muestra, este operador ofrece una bolsa de 3GB, más 100 minutos de voz y SMS en prepago, por cien pesos, cuando también oferta planes pospago con apenas más megas y con contrato forzoso.
Telcel es una de las marcas que más se anuncian en distintos canales de comunicación. Un informe de la industria radiofónica facilitado a este medio indica que Telcel contrató 2,279 spots en la radio AM/FM de la Ciudad de México entre febrero y abril del 2020, resultando en un apoyo para que la compañía lograra esos 187,000 nuevos pospagos en el año, pero aunque en 2021 apenas elevó la cifra para su marketing en el mismo periodo de referencia, esa inversión publicitaria poco se vio reflejada de manera positiva en los reportes de adhesión de usuarios.
La compañía empezó enero del 2022 con 14 millones 553,000 clientes de pospago y éstos le reportan un ARPU de 163 pesos por mes, dos indicadores que ahora contabiliza para planear más claramente sus despliegues de servicios de 5G que está próxima a anunciar en las siguientes semanas para México.
